Kundenorientierung

Kundenkontakte professionell und erfolgreich gestalten

1- bis 3-tägiges Seminar

Termin, Dauer und Ort nach individueller Absprache

Zielsetzung des Seminars

Übergeordnetes Ziel dieses Seminars ist es, durch die Vermittlung und das Einüben von konstruktiven Kommunikationstechniken die Souveränität, Überzeugungskraft und Verkaufswirksamkeit der Kundenberater in Telefonaten und direkten Gesprächen mit externen Kunden zu erhöhen.

Die methodischen Prinzipien und Techniken werden anhand konkreter Kundensituationen der Teilnehmer praxisnah und übungsintensiv trainiert. Im Dialog mit den anderen Teilnehmern und dem Trainer entstehen vielfältige Gelegenheiten, individuell neue Perspektiven und Gesprächsstrategien für sich zu entdecken.

Die Seminarteilnehmer werden zudem erfahren, welche Wirkung ihr jeweils persönlicher Kommunikationsstil bei ihren Gesprächspartnern auslöst, so dass durch diese erweiterte Selbstwahrnehmung die individuellen Stärken weiter ausgebaut und neue Fähigkeiten gezielt in das Handlungsrepertoire integriert werden können.

Ausgehend von einer intensiven Bedarfsermittlung bei jedem einzelnen Seminarteilnehmer zu Beginn des Seminars liegt der Schwerpunkt auf einer praxisnahen und übungsorientierten Förderung von Kommunikationskompetenz in konkreten Kundensituationen. Im Fokus stehen: Wertschätzend Kontakt gestalten, Interesse wecken und Kundennutzen erfassen bzw. entwickeln, Gesprächsziele verfolgen, Gesprächsergebnisse sichern.

Auszug aus den Seminarinhalten

• „Self-Marketing“ – individuell persönliche Wirkung und Ausstrahlung erzeugen
• Souveränität im Kundenkontakt – die fünf Ausdrucks- und Wahrnehmungsdimensionen:
1. Erster Eindruck (Erscheinungsbild, Haltung/Stimme/Gesicht, Kontaktaufnahme)
2. Nonverbaler Ausdruck (Körpersprache, Gestik, Mimik, Blickkontakt)
3. Stimme (Kraft, Modulation, Dynamik)
4. Verbaler Ausdruck (Prägnanz, Argumentation/Überzeugungskraft, Dialogkompetenz)
5. Charakter-Eindruck (Kompetenz, Authentizität, Vertrauenswürdigkeit, Verbindlichkeit)

• Wie wirke ich als Berater auf Kunden? Überzeugend und vertrauenswürdig (Feedback durch Trainer/Gruppe)
• Souveräner Umgang mit verunsichernden Situationen (z. B. Reklamation, Aggressivität, Akquise), sichere Repräsentanz beim Auftritt in der Öffentlichkeit
• Techniken einer Kontakt orientierten Gesprächsführung in Kundensituationen – wertschätzend auftreten, zielorientiert vorgehen und durch Verbindlichkeit überzeugen
1. Feedback-Techniken, Sie- und Ich-Mitteilungen
2. Fragetechniken, Meta-Kommunikation
3. Anschauliche Produktpräsentation, Einwandbehandlung
4. Nonverbaler Ausdruck bzw. Körpersprache

• Beziehungskompetenz in kundenorientierten Verhandlungen – die individuelle Persönlichkeit des Anderen erkennen und optimal ansprechen
1. Die INSIGHTS Methode zur Differenzierung von Kommunikationstypen

Simulation / Training von typischen Kundengesprächen (mit Video-Feedback)